央視網(wǎng)消息:據成都市場(chǎng)監管官微消息,4月20日,成都市市場(chǎng)監督管理局發(fā)布關(guān)于市民反映燃氣相關(guān)問(wèn)題調查核實(shí)情況的通報。全文如下:
4月以來(lái),成都市12345熱線(xiàn)截至19日共接到1996件燃氣問(wèn)題投訴,并有網(wǎng)友發(fā)帖質(zhì)疑氣表計量、燃氣收費、企業(yè)服務(wù)等問(wèn)題。在投訴問(wèn)題受理過(guò)程中,發(fā)現燃氣企業(yè)存在問(wèn)題。市委、市政府高度重視,責成市場(chǎng)監管、經(jīng)信、住建等部門(mén)立即成立聯(lián)合工作專(zhuān)班,多次約談燃氣企業(yè),督促其履行主體責任,認真對待和受理市民投訴;組織12個(gè)督導組分片進(jìn)駐各區(市)縣,會(huì )同技術(shù)專(zhuān)家、社區工作者通過(guò)現場(chǎng)核查、試驗檢測、數據比對、案例實(shí)證等方式,對市民反映的問(wèn)題進(jìn)行了調查核實(shí)。當前,所有投訴問(wèn)題全部受理,已辦理1189件,其余807件正加緊辦理中。根據目前調查核實(shí)情況,查明燃氣企業(yè)存在以下問(wèn)題:
一是存在以估代抄、違規估抄問(wèn)題。在未上門(mén)或抄表遇到用戶(hù)不在家時(shí),存在違規估抄情況,且未及時(shí)與用戶(hù)溝通核準實(shí)際數據,導致出現用戶(hù)不在家、不用氣但仍產(chǎn)生燃氣費的問(wèn)題。如,錦江區某用戶(hù)反映燃氣企業(yè)不到現場(chǎng)抄表、亂估費用,一個(gè)月多估收100立方米氣費。經(jīng)調查核實(shí),燃氣企業(yè)未經(jīng)核實(shí)氣表實(shí)際底數706立方米,按照估算791立方米進(jìn)行收費,多收取該用戶(hù)85立方米氣費。目前,已責成燃氣企業(yè)完成退費處理。再如,青羊區某用戶(hù)反映被燃氣企業(yè)多預估費用的情況。經(jīng)調查核實(shí),該用戶(hù)2024年2、3月分別被估收氣量39立方米、60立方米,比實(shí)際多收取75立方米氣費,前期用戶(hù)已按估收氣量繳清費用215.82元。目前,燃氣企業(yè)征得用戶(hù)同意后,多收費用在后期氣費中沖減。
二是計費采集系統存在漏洞,補錄過(guò)程不透明。如,成都高新區某用戶(hù)對其燃氣欠費17290元提出質(zhì)疑。經(jīng)現場(chǎng)核查,加裝于舊表上的數據采集系統存在功能缺陷,當用戶(hù)月用氣量超過(guò)1000立方米時(shí),采集系統僅能回傳后三位數,用戶(hù)用氣67個(gè)月實(shí)際使用燃氣17812立方米,燃氣企業(yè)收費系統顯示卻為12787立方米,累計少計算5025立方米。在更換新表時(shí),燃氣企業(yè)將多年漏抄數據一次性補錄、一次性計費、一次性通知收取,數據補錄過(guò)程不透明,且未與用戶(hù)溝通說(shuō)明。
三是燃氣計費周期隨意變化,計價(jià)不規范。燃氣企業(yè)對同一小區甚至同一用戶(hù)計費周期不統一,公示告知嚴重缺失,造成用戶(hù)對計費規則產(chǎn)生質(zhì)疑。如,雙流區某用戶(hù)最短計費周期1天、最長(cháng)計費周期156天,導致該用戶(hù)5個(gè)月氣費一次性繳納。再如,郫都區某用戶(hù)2023年8月入住一房屋,直至次年3月才有人上門(mén)抄表,告知用戶(hù)欠費1000余元。
四是解決群眾訴求服務(wù)意識差,工作方式簡(jiǎn)單。部分燃氣企業(yè)管理不到位,面對用戶(hù)投訴時(shí)方法簡(jiǎn)單、敷衍塞責、問(wèn)題解決不及時(shí)。如,龍泉驛區某用戶(hù)氣表遠程回傳系統故障,導致漏傳用氣數據4958立方米,燃氣企業(yè)未主動(dòng)上門(mén)核對用戶(hù)數據,未及時(shí)發(fā)現設備問(wèn)題并更換,以致用戶(hù)居家4個(gè)月漏計燃氣費超1.5萬(wàn)元,特別是燃氣企業(yè)在未與用戶(hù)達成一致情況下,為催繳費用采取停氣措施。成都市市場(chǎng)監督管理局將對這一行徑進(jìn)行嚴肅查處,現已立案調查。
從目前調查核實(shí)情況看,尚未發(fā)現燃氣表計量和質(zhì)量、燃氣質(zhì)量、通過(guò)遠程操控改變燃氣表計量等問(wèn)題。按照市委、市政府統一部署,成都市的調查工作還在持續深入,現已派出聯(lián)合調查工作組入駐成都燃氣集團等燃氣企業(yè),對相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行徹底調查,并開(kāi)展集中整治。對經(jīng)調查確認的違法違規行為和相關(guān)責任人,依法依規依紀給予組織處理,直至追究法律責任;對已經(jīng)調查確認多收取的燃氣費,將責成相關(guān)燃氣企業(yè)全額退款。
上述問(wèn)題,暴露出燃氣企業(yè)計費管理混亂、服務(wù)意識淡薄、履行主體責任不力,同時(shí)也反映出政府職能部門(mén)行業(yè)管理和監管執法不及時(shí)不到位。燃氣問(wèn)題涉及廣大市民切身利益。成都市市場(chǎng)監督管理局將深刻汲取教訓,以對人民群眾高度負責的態(tài)度,針對發(fā)現的問(wèn)題,絕不姑息、絕不遷就,全面徹查、嚴肅處理,在全市開(kāi)展燃氣問(wèn)題專(zhuān)項整治行動(dòng),加強行業(yè)監管,切實(shí)維護廣大市民合法權益。
一是積極回應市民關(guān)切訴求。壓實(shí)燃氣企業(yè)主體責任,嚴格落實(shí)燃氣服務(wù)“首問(wèn)責任制”,督促燃氣企業(yè)全面開(kāi)展自查自糾,建立問(wèn)題清單,逐一整治銷(xiāo)號。針對市民反映突出的問(wèn)題,組織相關(guān)職能部門(mén)和區(市)縣分門(mén)別類(lèi)、分區負責,進(jìn)一步核實(shí)情況,以科學(xué)證據、事實(shí)依據回應市民訴求。
二是強化燃氣行業(yè)監督管理。開(kāi)展燃氣行業(yè)整頓提升行動(dòng),暢通投訴舉報渠道,加強檢查執法,提升執法質(zhì)效。加強燃氣價(jià)費監管,嚴厲整治不合理、不規范收費行為,全面推行燃氣“陽(yáng)光服務(wù)”。
三是健全燃氣管理制度體系。加快燃氣收費服務(wù)改革,督促燃氣企業(yè)完善收費標準、公開(kāi)收費流程,健全企業(yè)內部管理、投訴快速響應等制度,全面提升企業(yè)標準化、規范化服務(wù)水平。
如果廣大市民遇到燃氣方面的疑問(wèn),可以撥打燃氣企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn),也可通過(guò)12345熱線(xiàn)反映,成都市市場(chǎng)監督管理局一定認真嚴肅核查、依法依規處理。真誠歡迎社會(huì )各界和市民朋友對我們的工作進(jìn)行監督,提出寶貴意見(jiàn)。
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