【消費維權熱點(diǎn):旅游消費】
典型投訴問(wèn)題:OTA(在線(xiàn)旅游)平臺虛假宣傳;預付卡欺詐;景區欺客宰客;酒店房型貨不對板、惡意毀約;退機票收取高額手續費
2023年以來(lái),旅游出行需求持續升溫,旅游消費呈爆發(fā)式增長(cháng)。尤其是今年年初,文旅消費實(shí)現了開(kāi)門(mén)紅。在新體驗、新業(yè)態(tài)、新模式、新場(chǎng)景不斷涌現的同時(shí),旅游消費的投訴量也迅速攀升。
“人民投訴”用戶(hù)投訴在線(xiàn)旅游平臺虛假宣傳、購買(mǎi)的旅游卡無(wú)法預約、景區項目體驗差、定制游服務(wù)欺詐等問(wèn)題。(“人民投訴”平臺截圖)
“定制游‘4鉆’酒店入住變廉價(jià)酒店”“旅行社隨意拼團,擅自增加參團人數,降低親子團品質(zhì)”“暢游卡有效期內無(wú)法正常使用,要求退款遭拒”“線(xiàn)上預訂景區門(mén)票無(wú)法使用”“酒店與平臺互踢皮球,未入住不予退款”“用戶(hù)不知情下,平臺通過(guò)機票捆綁酒店套路消費”“處理機票退款,OTA平臺和航司互相推諉”……梳理 “人民投訴”用戶(hù)留言,涉OTA平臺投訴多集中于在線(xiàn)預訂住宿、旅游服務(wù)、出行票務(wù)、景區服務(wù)等方面;旅行社違約問(wèn)題多體現在欺客宰客、食宿降標、擅改行程、跟團體驗差、退費糾紛;旅游預付產(chǎn)品和服務(wù)則頻現有效期內約不上、“隨心”退難兌現、核銷(xiāo)規則混亂等問(wèn)題;其他方面多為退改簽機票被收取高額手續費或者不退押金;預訂酒店無(wú)法正常入住,索賠難。
結合近年來(lái)假期出游消費維權熱點(diǎn)難點(diǎn),廣東省消委會(huì )建議消費者,先通過(guò)線(xiàn)上旅游平臺了解目的地住宿信息,優(yōu)先選擇信用評價(jià)良好的酒店民宿,下訂前先與酒店民宿方確認房型、價(jià)格、退訂條件等信息,出游前再次與酒店民宿方確認訂單狀態(tài),以防被臨時(shí)加價(jià)、取消訂單或以次充好等。如選擇跟團出游,應注意盡量選擇資質(zhì)好、規模大、信譽(yù)高的旅行社,及時(shí)查驗旅行社相關(guān)證照是否齊全;理性看待旅行團成本,根據需求選擇行程價(jià)格合理的線(xiàn)路,不應過(guò)分追求低價(jià),以免影響出游體驗或者遭遇消費陷阱。簽訂合同時(shí)要細致嚴謹,在合同中應明確行程規劃、食宿標準、購物安排、違約金比例等事項,同時(shí)要將廣告、口頭承諾內容寫(xiě)入合同,對于一些容易引發(fā)糾紛的事項,要在合同中明確約定。
【消費維權熱點(diǎn):在線(xiàn)演出票務(wù)】
典型投訴問(wèn)題:“一刀切”拒不退改票;遲遲不出票;過(guò)度溢價(jià);“盲選”座位欺詐;平臺系統疑似“跳票”
2023年以來(lái),文娛演出市場(chǎng)強勁復蘇,需求和行業(yè)活力被激發(fā)的同時(shí),線(xiàn)上票務(wù)消費糾紛和投訴量也呈幾何級增長(cháng),網(wǎng)購演出票務(wù)亟待規范。
“人民投訴”用戶(hù)吐槽“一刀切”不退票、平臺跳票、“早鳥(niǎo)票”欺詐等線(xiàn)上演出票務(wù)不規范現象。(“人民投訴”平臺截圖)
在“人民投訴”上,“一級或二級票務(wù)平臺上,上千元的演唱會(huì )門(mén)票遲遲不出票”“顯示預售、配票中的訂單無(wú)法退票”“惡意扣除高額手續費”“以‘稀缺票’溢價(jià)為由臨時(shí)追加高額服務(wù)費”“‘盲選’座位到現場(chǎng)發(fā)現是‘柱子票’‘墻根票’”“票面演出時(shí)間與購買(mǎi)時(shí)選定日期不符,平臺疑似‘跳票’”“虛假宣傳‘早鳥(niǎo)票’最優(yōu)惠,臨近演出時(shí),發(fā)現票價(jià)降到幾十”“買(mǎi)上千元演唱會(huì )門(mén)票,卻幾乎全程看不見(jiàn)歌手”等問(wèn)題被頻頻曝光,且得不到相關(guān)平臺回應處理。
針對這一輿情熱點(diǎn),去年5月,人民日報讀者來(lái)信版、“人民投訴”聯(lián)合發(fā)起了觀(guān)演購票體驗問(wèn)題征集活動(dòng),收到千余條網(wǎng)友留言投訴。中消協(xié)同步及時(shí)發(fā)聲表示,相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應站在促進(jìn)消費潛力釋放的角度,思考如何更好保護消費者權益和提高消費體驗,比如制定階梯式退改規則,依據退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費率,基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者公示,保證消費者在購票前充分知情和主動(dòng)確認。如果推出“不退不換”的門(mén)票,應當同時(shí)推出可退換門(mén)票,并且設置合理價(jià)格供消費者自主選擇和公平交易。建議相關(guān)主管部門(mén)加強對演出票務(wù)市場(chǎng)的監管,探索建立全國統一的演出票務(wù)監管服務(wù)平臺,實(shí)時(shí)監控演出票的來(lái)源和流向,推動(dòng)演出票務(wù)交易公開(kāi)透明,維護好消費者合法權益,促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。
【消費維權熱點(diǎn):新能源汽車(chē)消費】
典型投訴問(wèn)題:充電難;“盲訂”新車(chē)減配;延遲交車(chē);不退定金;夸大智能功能;新老故障難除;系統升級后異常
近年來(lái),新能源汽車(chē)以其低碳環(huán)保、動(dòng)力性能強、使用成本低、出行不限號等優(yōu)勢越來(lái)越受到消費者歡迎。不過(guò),在體驗過(guò)程中,車(chē)主們也遇到不少堵心事兒。中消協(xié)在《2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析——汽車(chē)投訴情況專(zhuān)題報告》中曾點(diǎn)名新能源汽車(chē)消費領(lǐng)域投訴存在的四個(gè)問(wèn)題:電池故障、暗地“鎖電”、智能系統失靈、剎車(chē)失靈。
“人民投訴”用戶(hù)吐槽新能源汽車(chē)功能障礙多發(fā)、升級后配套服務(wù)跟不上、虛假優(yōu)惠、保修期內不維保的問(wèn)題。(“人民投訴”平臺截圖)
2023年以來(lái),在 “人民投訴”上,公共充電樁配套“車(chē)多樁少”,安裝個(gè)人充電樁時(shí)被小區物業(yè)推諉阻撓;“盲訂”新車(chē)優(yōu)惠后發(fā)現減配;夸大智能功能和電池性能,系統升級后出現新故障;誘導加錢(qián)換高配車(chē);保修期內不維保;行駛中突發(fā)熄火、剎車(chē)轉向失靈、電池模塊損壞等質(zhì)量安全問(wèn)題不給退賠等被不少車(chē)主吐槽。
人民日報讀者來(lái)信版在《建好充電樁 破解“充電難”》《“盲訂”汽車(chē)如何保障消費者權益》等文章中,關(guān)注到多位“人民投訴”用戶(hù)反映的“物業(yè)不配合業(yè)主安裝充電樁以及個(gè)人充電樁的維護管理不到位”,以及“盲訂”新車(chē)貨不多板、多次延遲交付不退意向金等新?tīng)I銷(xiāo)模式下權益受損的情況。
針對廠(chǎng)商和4S店虛假營(yíng)銷(xiāo)的行為,《消費者權益保護法》規定,經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實(shí)、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn),應當作出真實(shí)、明確的答復。中消協(xié)建議消費者提高法律意識和鑒別能力,不輕信噱頭宣傳和口頭承諾,多方面收集和比較信息,理性選擇汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)。針對購車(chē)合同中商家故意模糊交車(chē)時(shí)間,為之后長(cháng)時(shí)間不交車(chē)甚至捆綁加價(jià)提車(chē)設伏筆,以及單方面更改合同內容的違規行為,中消協(xié)認為,相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應當依法承擔相應的責任和義務(wù),杜絕不公平格式條款行為,嚴格履行合同規定義務(wù),修改相關(guān)合同內容前,要充分告知消費者,并征得消費者同意,切實(shí)保障消費者的合法權益。
【消費維權熱點(diǎn):在線(xiàn)教培消費】
典型投訴問(wèn)題:虛假宣傳課程、服務(wù)效果;虛假承諾包兼職包就業(yè)、可觀(guān)收益、高通過(guò)率;誘導分期貸;不過(guò)退費兌現難
近年來(lái),線(xiàn)上教育培訓發(fā)展迅猛,但亂象也隨之而來(lái)。不少機構因虛假宣傳、誘導分期貸、無(wú)法兌現課程內容和退款承諾等問(wèn)題被卷入糾紛。
“人民投訴”用戶(hù)舉報機構虛假宣傳包過(guò)包拿證、虛假承諾收益效果、課程服務(wù)貨不對板、退款難等在線(xiàn)教培亂象。(“人民投訴”平臺截圖)
梳理“人民投訴”內容,去年以來(lái)網(wǎng)友相關(guān)投訴大致聚焦在:未達到承諾效果或對未完成的課時(shí),機構不予退費;虛假宣傳高通過(guò)率、一對一陪跑、包教包會(huì )等;虛假承諾可觀(guān)收益、全額退費、包兼職包就業(yè);違規誘導辦理分期貸,無(wú)法取消,影響征信;課程貨不對板、無(wú)法登陸軟件、約不上課或遲遲不開(kāi)課;欺詐報名,對不符合報考資格不告知;機構混淆官方證書(shū)和社會(huì )機構頒發(fā)的職業(yè)技能等級證書(shū)的區別,進(jìn)行誤導性宣傳或實(shí)施欺詐等方面。
用戶(hù)投訴的培訓類(lèi)別也從學(xué)歷提升、考公考編拓展到影視后期制作、播音配音、游戲原畫(huà)、塔羅師、健康管理師、心理傾聽(tīng)師、碳排放管理師、社工、短視頻運營(yíng)、電商運營(yíng)技巧等。
針對網(wǎng)上買(mǎi)課維權難的困境,人民日報讀者來(lái)信版與“人民投訴”聯(lián)合發(fā)起相關(guān)問(wèn)題建議征集。人民日報《規范在線(xiàn)培訓 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)》文中多處引用“人民投訴”用戶(hù)相關(guān)案例和線(xiàn)索,對培訓課程貨不對板,機構誘導報名、誘導分期貸,虛假承諾“考試包過(guò)”“推薦兼職”,名為“培訓”實(shí)則“賣(mài)證”等亂象一一予以曝光。
對此,湖南省消保委建議消費者,謹慎選擇培訓機構,應選擇正規注冊、美譽(yù)度好、可信度高的網(wǎng)絡(luò )教培機構。充分了解機構登記注冊及經(jīng)營(yíng)運行狀況、征信狀況,是否獲得教學(xué)、培訓資質(zhì)許可。理性選擇產(chǎn)品和服務(wù),不要盲目跟風(fēng),輕信夸大宣傳??上刃畜w驗,了解師資、課程等具體情況,針對自身需求,科學(xué)理性選擇實(shí)際有效課程。在訂立消費合同時(shí),預付式消費欺詐,消費者應盡量選擇周期短的課程,仔細核對合同相關(guān)條款,明確雙方之間權利義務(wù),避免網(wǎng)絡(luò )教培機構利用合同不公平格式條款減輕或免除自身責任、加重消費者責任。消費者應加強自我保護,充分認識分期貸買(mǎi)課的危害,量入為出,理性消費。收集保留宣傳頁(yè)面截圖、聊天記錄、支付記錄、合同等維權證據。
【消費維權熱點(diǎn):未成年人“氪金”】
典型投訴問(wèn)題:身份認證成擺設;大額高頻充值無(wú)提醒;平臺和游戲方惡意設置退款障礙、退費額度不合理;防沉迷系統“失防”
近年來(lái),未成年人沉迷網(wǎng)游引發(fā)社會(huì )高度關(guān)注。2023年以來(lái),未成年人網(wǎng)游大額充值,因付款環(huán)節驗證充值人實(shí)際身份的有效措施缺失引發(fā)的糾紛顯著(zhù)增多。
“人民投訴”用戶(hù)舉報身份認證成擺設、大額充值無(wú)提醒、提供證據被駁回、商家設置退款障礙等未成年人網(wǎng)游消費亂象。(“人民投訴”平臺截圖)
“小孩分29次充值,游戲商家以不能證明未成年身份拒絕退款”“不用登錄、不用認證,5歲孩子充值11096元,游戲方僅同意退款4207元”“頁(yè)面誘導未成年人消費且不用輸入支付密碼即可成功扣款”“在名字明顯與賬戶(hù)認證身份不一致的情況下,未向玩家做任何提示,導致未成年人不理性消費5357元”“在家長(cháng)提供證明各種材料后仍然拒不采信、拒絕退款”……“人民投訴”上,不少家長(cháng)反饋,孩子偷用成年人賬戶(hù)登錄游戲進(jìn)行大額充值,有些游戲甚至可以繞過(guò)實(shí)名身份認證“一鍵登錄”,大額支付竟然可以無(wú)密碼操作且無(wú)任何提醒,事后家長(cháng)向平臺和游戲方舉證仍被拒絕退款或只支持部分小額退款。
如何化解未成年人網(wǎng)游充值退費糾紛?按照《民法典》相關(guān)規定,如果能夠確認游戲充值行為是由不滿(mǎn)八周歲的未成年人實(shí)施的,則該未成年人進(jìn)行充值的民事法律行為無(wú)效,其法定代理人可以要求退還;如果游戲充值行為是由八周歲以上十八周歲以下的未成年人實(shí)施的,還需要判斷其充值金額是否與其年齡、智力相適應,司法實(shí)踐中,法院會(huì )結合具體情況進(jìn)行判定。
北京市消協(xié)發(fā)布提示,網(wǎng)絡(luò )游戲經(jīng)營(yíng)者切實(shí)通過(guò)技術(shù)手段在充值確認、充值提醒和充值金額限制等方面采取有力措施,避免出現未成年人大額游戲充值的情況;未成年人的家長(cháng)對于避免這一問(wèn)題出現,也應承擔更多注意義務(wù)。家長(cháng)應保護好手機密碼和支付密碼,引導孩子正確對待網(wǎng)絡(luò )游戲。一旦出現糾紛,要注意收集證據便于維權。
【消費維權熱點(diǎn):App自動(dòng)扣(續)費】
典型投訴問(wèn)題:免費或低價(jià)誘導充值;無(wú)關(guān)閉訂單操作;未知情或體驗未結束就扣費;退訂退款難;用完期限后仍在扣費
如今,很多App都推出了自動(dòng)續費業(yè)務(wù)。消費者選擇連續包月、包年、自動(dòng)續費服務(wù)的話(huà),可以享受相應的優(yōu)惠價(jià)格。但在現實(shí)中,一些App設置很多對消費者不利的條款,將一次性訂閱變更為長(cháng)期續費、自動(dòng)扣費,甚至以免費、低價(jià)誘導消費者開(kāi)通自動(dòng)續費功能“入坑”。
“人民投訴”用戶(hù)投訴部分App未征得用戶(hù)同意擅自開(kāi)啟自動(dòng)扣續費、以免費試用誘導充值、私自為用戶(hù)套開(kāi)會(huì )員等侵權行為。(“人民投訴”平臺截圖)
2023年以來(lái),“人民投訴”上,被投訴的App類(lèi)別涉及工具類(lèi)、休閑娛樂(lè )類(lèi)、閱讀學(xué)習類(lèi)、通信平臺類(lèi)、生活服務(wù)類(lèi)、游戲類(lèi)、出行服務(wù)類(lèi)等多個(gè)領(lǐng)域?!拔词盏教崾?,被直接扣除一年超級會(huì )員費”“購買(mǎi)了一年圖片使用權,無(wú)按鈕或通道取消自動(dòng)扣費服務(wù)”“點(diǎn)擊免費試用卻被惡意扣費,平臺不退費”“7天體驗期未到,提前12小時(shí)自動(dòng)扣費”“購買(mǎi)1年會(huì )員并充值成功,商家以充值成功為由擅自開(kāi)通自動(dòng)扣費季度會(huì )員”“以1元試用默認開(kāi)通自動(dòng)續費服務(wù),扣費達20月”“購買(mǎi)包月會(huì )員時(shí),沒(méi)有別的選項可以選擇,都帶著(zhù)自動(dòng)續費”“免費七天VIP,在第六天就被取消了”“已經(jīng)卸載幾個(gè)月了,還在扣錢(qián)”等侵權行為令網(wǎng)友困擾不已。
App自動(dòng)扣費的“糊涂賬”怎么算?2023年2月工信部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)能力的通知》明確強調,采取自動(dòng)續訂、自動(dòng)續費方式提供服務(wù)的,應當征得用戶(hù)同意,不得默認勾選、強制捆綁開(kāi)通。在自動(dòng)續訂、自動(dòng)續費前5日以短信、消息推送等顯著(zhù)方式提醒用戶(hù),服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續訂、自動(dòng)續費取消途徑,不得以空白名稱(chēng)、透明圖標、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶(hù)卸載。業(yè)內人士提醒消費者,在開(kāi)通會(huì )員時(shí),一定要看清條款內容。一旦遇到自動(dòng)續費陷阱,可收集證據,及時(shí)與服務(wù)商進(jìn)行協(xié)商。同時(shí)也可向市場(chǎng)監管、消協(xié)等部門(mén)投訴,通過(guò)法律途徑維護合法權益。
【消費維權熱點(diǎn):直播間下單】
典型投訴問(wèn)題:“低俗”帶貨;捧哏話(huà)術(shù)“逼單”;虛假營(yíng)銷(xiāo);貨不對板;承諾贈品不發(fā);以次充好;售后無(wú)保障;價(jià)格欺詐
如今,直播網(wǎng)購已經(jīng)是非常普遍的消費模式之一,基本覆蓋了日化、食品、服飾等門(mén)類(lèi)。2023年,隨著(zhù)直播電商規模的進(jìn)一步壯大,這一消費模式下暴露的專(zhuān)業(yè)化、規范化以及用戶(hù)體驗問(wèn)題也被更多審視。直播間里假劣“橫行”,評論、人氣、交易造假,貨不對板,虛假“超值”營(yíng)銷(xiāo),誘導交易,拒不退換貨和不文明帶貨等亂象被廣泛詬病。
“人民投訴”用戶(hù)投訴直播間網(wǎng)購珠寶玉石、家電、培訓課程等產(chǎn)品遭遇欺詐的情況。(“人民投訴”平臺截圖)
在 “人民投訴”上,直播間消費投訴涉珠寶賭石騙局,旅游預付產(chǎn)品不兌現,商品貨不對板、以次充好,網(wǎng)課營(yíng)銷(xiāo)欺詐等內容居多。網(wǎng)友講述,“直播間翡翠危料充當緬料售賣(mài),欺詐消費者,平臺以超過(guò)售后時(shí)間拒絕退款”“花52000購買(mǎi)的翡翠手鐲貨不對板,直播間采用了嚴重的美顏以次充好,要求退款被拒”“直播間下單7600元的珠寶,疑似假貨,商家關(guān)店,平臺不處理”“微信直播間售賣(mài)的498元旅游卡虛假承諾,實(shí)際預約中,各種限制不能出行,拒絕退款”“購買(mǎi)筆記本電腦,使用不到一個(gè)月出現多次黑屏,查詢(xún)發(fā)現官方旗艦店直播間虛假宣傳,其實(shí)只是授權店”“直播間購買(mǎi)海外抖音運營(yíng)服務(wù),實(shí)際課程與直播內容完全不符,拒不退款”。
對此,哈爾濱市消協(xié)提醒消費者,直播帶貨所包含的社交屬性在一定程度上加劇了消費者跟風(fēng)購物的從眾心理,因此要保持科學(xué)理性消費心態(tài),謹防沖動(dòng)消費。消費者要查看直播平臺公示的商家信息是否有營(yíng)業(yè)執照,如果平臺沒(méi)有公示商家營(yíng)業(yè)執照,建議盡量不要購買(mǎi)其商品或服務(wù),否則一旦權益受到損害,很難依法維權。在購物時(shí),不要被直播平臺“價(jià)格低廉”“秒殺”“數量有限”等煽動(dòng)性宣傳語(yǔ)塑造的氛圍所影響,也不要出于對主播個(gè)人的盲目信任而沖動(dòng)消費。消費者要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據,遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決,如果協(xié)商不成,可以向消協(xié)組織或市場(chǎng)監管部門(mén)投訴,也可以申請仲裁或到法院提起訴訟。
【消費維權熱點(diǎn):上門(mén)服務(wù)消費】
典型投訴問(wèn)題:服務(wù)質(zhì)量參差不齊;收費不透明、坐地起價(jià);無(wú)病維修、小病大修;虛假資質(zhì);平臺不監管;質(zhì)保虛假;售后承諾不兌現;理賠難
近年來(lái),上門(mén)服務(wù)發(fā)展迅速,涵蓋了外賣(mài)、家政、洗衣、美甲、按摩、美發(fā)美容、健身、維修、生鮮、雜貨等各個(gè)領(lǐng)域。這種新型的“上門(mén)經(jīng)濟”便利省時(shí),受到了越來(lái)越多消費者的青睞。
“人民投訴”用戶(hù)反映家政、防水補漏維修、家電清洗等上門(mén)服務(wù)中出現的質(zhì)量問(wèn)題以及平臺監管缺失的情況。(“人民投訴”平臺截圖)
在“人民投訴”上,“陽(yáng)臺補漏沒(méi)修好,說(shuō)好保修兩年,三個(gè)月又漏水,要再交4000元維修費”“App上下單空調清洗服務(wù),清洗五天后發(fā)現無(wú)法開(kāi)機送風(fēng),拒絕理賠”“用的三無(wú)防水產(chǎn)品,無(wú)法提供發(fā)票、合同,拒絕上門(mén)售后,平臺監管不力”“購買(mǎi)的家居清潔次卡無(wú)法預約,不給退款”“線(xiàn)上找的防水補漏公司,線(xiàn)下注膠補漏施工被騙,平臺以沒(méi)有訂單號、線(xiàn)下付款為由不處理”“平臺上五星好評、高分評價(jià)的防水補漏商家欺詐消費者”“交服務(wù)費7200元用以鎖定阿姨檔期,后因家庭原因暫時(shí)取消服務(wù),機構不予退款,要求扣除1000元”等亂象多。
人民日報讀者來(lái)信版《質(zhì)量沒(méi)保證,價(jià)格不透明 人民日報關(guān)注“上門(mén)服務(wù)”》《規范家政服務(wù) 提升居民幸福感》文中引用“人民投訴”用戶(hù)相關(guān)投訴內容,從上門(mén)服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、標準、售后、資質(zhì)、監管等方面存在的亂象和漏洞予以深刻剖析。
福建師范大學(xué)法學(xué)院副教授李付雷表示,消費者和“上門(mén)服務(wù)”人員容易就服務(wù)內容、時(shí)間、質(zhì)量等產(chǎn)生糾紛,由于“上門(mén)服務(wù)”大部分在私人之間進(jìn)行,一般不會(huì )訂立正式的書(shū)面合同,但可以采用照片、視頻、聊天記錄等方式留痕,就服務(wù)內容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)費用、支付方式、安全風(fēng)險、違約責任等事項達成一致意見(jiàn),對服務(wù)制定明確標準,以免對質(zhì)量和效果產(chǎn)生爭議。如果服務(wù)涉及照顧老人、嬰幼兒、寵物等工作,應盡可能通過(guò)錄音錄像等方式對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄,既監督服務(wù)者的行為,也能固定證據,減少糾紛。
北京市西城區司法局公職律師翟一漾表示,建立有效的評價(jià)和獎懲機制十分重要。讓消費者能夠找到服務(wù)滿(mǎn)意度高的經(jīng)營(yíng)者,通過(guò)消費者評價(jià)、同行推薦、行業(yè)自律等方式優(yōu)化行業(yè)標準。應鼓勵專(zhuān)業(yè)化平臺對接服務(wù),強化平臺的審核義務(wù),確保服務(wù)人員信息真實(shí)、個(gè)體資質(zhì)合格,形成制式服務(wù)合同、推薦服務(wù)標準等一系列指導性規范。
【消費維權熱點(diǎn):智能生活消費】
典型投訴問(wèn)題:產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊;缺乏標準;虛標能效;智能故障多、返修率高;質(zhì)保期難售后、只維修不換新、安裝維修收費亂;配套服務(wù)能力滯后
近年來(lái),智能化生活場(chǎng)景受到了不少消費者的青睞。然而當便捷、時(shí)尚的智能變“智障”時(shí),各種不好的體驗也讓消費者抓狂。
“人民投訴”用戶(hù)投訴掃地機、洗地機、洗碗機、老人平板電腦等智能生活產(chǎn)品質(zhì)量及售后問(wèn)題。(“人民投訴”平臺截圖)
“新買(mǎi)的掃地機器人不是頻繁漏水就是充電故障”“網(wǎng)購品牌洗碗機,廠(chǎng)家以沒(méi)有配件為由不履行保修承諾”“吸塵器買(mǎi)了8天就壞了,充不進(jìn)去電,且官方不支持免費換新”“智能學(xué)習燈有設計缺陷問(wèn)題,平臺以過(guò)保為由不給解決”“智能電視‘套娃式收費’,連續充值卻仍無(wú)法觀(guān)看全部視頻內容”“承諾質(zhì)保三年,出現了質(zhì)量問(wèn)題卻不售后”“智能馬桶使用不到一年,沖洗和烘干功能全部失效”……2023年,在“人民投訴”上關(guān)于“智能生活”消費維權多聚焦于智能家電、智能衛浴等產(chǎn)品。涉訴問(wèn)題多為:貨不對板、參數配置不符;質(zhì)量不穩定、缺乏相應標準、產(chǎn)品返修率高;部分產(chǎn)品因升級導致故障或性能下降;出現問(wèn)題只修不換,多次維修故障難除;超長(cháng)質(zhì)保期實(shí)際難兌現;售后檢測無(wú)標準;強制推送廣告現象普遍影響消費者體驗;服務(wù)能力跟不上產(chǎn)品升級換代需求等。
為此,中消協(xié)建議消費者在消費時(shí),一是增加自身法律和新消費領(lǐng)域相關(guān)知識儲備。消費前做好“功課”,注重利用互聯(lián)網(wǎng)等科技手段了解、查詢(xún)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)信息、信用狀況、評價(jià)信息等;二是科學(xué)、適度消費,注意識別各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)陷阱,提高風(fēng)險防范意識,強化個(gè)人信息保護;三是面對經(jīng)營(yíng)者侵害自身權益行為時(shí),要依法維權、善于維權。注意收集和固定相關(guān)證據,如訂單信息、交易憑據、聊天記錄、協(xié)議截圖等,必要時(shí)可以進(jìn)行錄音錄像,做到留痕有據。
【消費維權熱點(diǎn):醫美消費】
典型投訴問(wèn)題:機構無(wú)正規資質(zhì);操作人員不具備執業(yè)資格、操作不規范;免費體驗誘導消費;使用的產(chǎn)品和設備渠道不明;醫美效果難評估;手術(shù)失敗索賠難;虛構成功案例
近年來(lái),“顏值經(jīng)濟”蓬勃增長(cháng),人們對醫美的需求越來(lái)越旺盛。醫美消費快速增長(cháng)的同時(shí),從業(yè)者魚(yú)龍混雜、非法行醫、摻雜使假、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等問(wèn)題突出,阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。為維護醫療美容市場(chǎng)秩序,促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,2023年5月4日,市場(chǎng)監管總局等11部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強醫療美容行業(yè)監管工作的指導意見(jiàn)》,明確提出醫療美容服務(wù)屬于醫療活動(dòng),未依法取得衛生健康行政部門(mén)發(fā)放的《醫療機構執業(yè)許可證》或者“診所備案憑證”,不得開(kāi)展醫療美容服務(wù)。
“人民投訴”用戶(hù)舉報醫美未達預期效果或導致身體損傷退款遭拒、機構及服務(wù)人員虛假資質(zhì)、被誘導高額醫美貸、網(wǎng)購美容儀器質(zhì)量不過(guò)關(guān)等問(wèn)題。(“人民投訴”平臺截圖)
去年以來(lái),在“人民投訴”上,很多消費者講述了在醫美消費中遭遇“陷阱”的經(jīng)歷:購買(mǎi)的醫美項目未達預期效果或無(wú)改善,機構不退款;醫生資質(zhì)、技術(shù)存疑,使用不合格產(chǎn)品、產(chǎn)品減量或過(guò)度醫療;醫美造成身體損傷,機構推卸責任,不解決問(wèn)題;誘導大額充值、升級會(huì )員或美容貸,后期退卡退款難;拒絕退還未消費項目的費用;虛假宣傳資質(zhì)、夸大產(chǎn)品功效、虛構成功病例;醫美服務(wù)合同內容術(shù)前術(shù)后解釋不一致,與承諾不符等。其中,醫美機構資質(zhì)和醫美效果問(wèn)題被詬病最多,也是此類(lèi)消費糾紛高發(fā)的誘因。
對此,人民日報讀者來(lái)信版《強化資質(zhì)監管 整治醫美亂象》《加強對美容機構監管 保護消費者合法權益》文中均引用“人民投訴”用戶(hù)相關(guān)投訴內容,聚焦醫美行業(yè)準入、強化資質(zhì)監管和醫美貸問(wèn)題。
北京大成律師事務(wù)所合伙人朱麗華表示,消費者在消費前應明確自己所做項目、如何收費、繳費方式等,約定好要做的項目?jì)热?、收費價(jià)格、預期達成的效果、違約責任等。同時(shí),在購買(mǎi)護膚產(chǎn)品、辦理美容卡、接受美容服務(wù)時(shí),應向商家索要購物憑證或者消費憑證。如果遇到權益受損的情況,消費者可以拿著(zhù)相關(guān)證據,向消費者協(xié)會(huì )反映,或者向有關(guān)部門(mén)投訴。
中消協(xié)則對未成年人醫美消費提示五大原則:一、理性看待醫美需求。不可忽略風(fēng)險性,不要一味求美或盲目效仿明星網(wǎng)紅沖動(dòng)消費。二、充分認識風(fēng)險和危害。醫美手術(shù)會(huì )產(chǎn)生創(chuàng )傷和外部材料植入,很可能在將來(lái)對未成年人自身正常發(fā)育帶來(lái)影響,甚至危害身體健康,得不償失,務(wù)必謹慎。三、選擇正規醫療機構,謹遵醫囑。務(wù)必選擇有國家衛生健康委頒發(fā)的醫療執業(yè)許可證的正規醫美機構,或者有條件的三甲醫院,仔細查看主診執業(yè)醫師是否具有相關(guān)資質(zhì),是否有所做項目的手術(shù)經(jīng)驗。四、全面知悉項目?jì)热菁帮L(fēng)險,警惕陷阱。應在術(shù)前詳細查看診療方案、合同內容及收費明細,并結合自身客觀(guān)需求及身體發(fā)育情況與主診醫師詳細溝通,全面知悉所做項目的各項內容以及風(fēng)險性與禁忌證。五、妥善留存消費憑證,及時(shí)維權。
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